營(yíng)業(yè)額提升94%，“霸占”大眾點(diǎn)評(píng)五榜榜首！這家燒烤店用了3個(gè)技巧！
信息來(lái)源：株洲鑫炎工貿(mào)有限公司 發(fā)布時(shí)間：2023/2/8 瀏覽數(shù)量：617
以下文章來(lái)源于：餐飲屋檐下，作者WE
有這樣一家燒烤店，營(yíng)業(yè)6個(gè)月的營(yíng)業(yè)額對(duì)比開(kāi)業(yè)前3個(gè)月平均增加94%！
而且，在南京大眾點(diǎn)評(píng)評(píng)價(jià)榜單上也是獨(dú)占鰲頭，持續(xù)霸占地區(qū)熱門(mén)榜、好評(píng)榜、環(huán)境榜、服務(wù)榜、口味榜五榜榜首，評(píng)論區(qū)亦是好評(píng)如潮。
這說(shuō)的是木屋燒烤新街口店。
2022大眾點(diǎn)評(píng)南京地區(qū)排行榜
那么，它遙遙領(lǐng)先的關(guān)鍵性因素究竟是什么呢？下面就由木屋燒烤南京市場(chǎng)負(fù)責(zé)人梁四紅，從產(chǎn)品、服務(wù)、管理三方面來(lái)為我們剖析這家店成功的秘訣。
一、 產(chǎn)品：堅(jiān)持好吃第一
打造爆款單品
“想要打開(kāi)一片市場(chǎng)，必須有核心競(jìng)爭(zhēng)力，打出差異化。產(chǎn)品就是我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力！”南京市場(chǎng)負(fù)責(zé)人梁四紅在接受采訪(fǎng)時(shí)反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的重要性。
言出必行，在運(yùn)營(yíng)之初，梁四紅就曾多次邀請(qǐng)品質(zhì)服務(wù)部的胡總進(jìn)行品質(zhì)把控，力求給顧客呈現(xiàn)最好吃的烤串，還原木屋燒烤最醇正的口感。
此外，梁四紅做的第二件事，是帶領(lǐng)伙伴們重新梳理MOT，找到每個(gè)崗位的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。只有牢記關(guān)鍵性動(dòng)作，做好產(chǎn)品的每一步細(xì)節(jié)，才有機(jī)會(huì)將最好吃的燒烤送至廳前。
木屋燒烤南京新街口店崗位MOT類(lèi)型
在運(yùn)營(yíng)中期，為了增加產(chǎn)品的辨識(shí)度，快速打開(kāi)市場(chǎng)，并與市場(chǎng)上其余商家打出差異化，梁四紅采取的是爆款營(yíng)銷(xiāo)法。將產(chǎn)品聚焦，打造爆款單品，讓產(chǎn)品以令人“驚艷”的手法出現(xiàn)在大眾面前，給顧客“物超所值”的感觸。
此處我們分享其中兩個(gè)單品切入的案例：
第一個(gè)分享的單品是營(yíng)業(yè)額占比將近20%的羊肉串。
為了做好羊肉串的單品打造，梁四紅特意前往長(zhǎng)沙門(mén)店進(jìn)行學(xué)習(xí)，而后在南京推出兩款羊肉串——經(jīng)典羊肉串和爆汁羊肉串。
第二個(gè)分享的單品是僅用三個(gè)月就在大眾點(diǎn)評(píng)上實(shí)現(xiàn)單品排名第一的生蠔。
為了保障生蠔的品質(zhì)，梁四紅親自上陣約談供應(yīng)商，將蠔肉的凈重控制在40g左右，不低于30g。而在大眾點(diǎn)評(píng)的首頁(yè)，這樣一份成本價(jià)極高、品質(zhì)極好的生蠔才10塊錢(qián)。試問(wèn)如此物美價(jià)廉的產(chǎn)品，消費(fèi)者怎會(huì)不愛(ài)？
而運(yùn)營(yíng)后期，即是將對(duì)的方法重復(fù)做、堅(jiān)持做，不斷的迭代更新。每周不厭其煩的拉單品銷(xiāo)售占比，分析每個(gè)單品的走勢(shì)，如發(fā)現(xiàn)單品銷(xiāo)售下滑，立馬對(duì)該產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估和試味，而后進(jìn)行改善。
另外，值得一提的是，為了保障產(chǎn)品的口感，除了要求產(chǎn)品出爐后45秒內(nèi)必須上桌以外，門(mén)店室內(nèi)溫度也長(zhǎng)期控制在26℃以上。在保證燒烤“熱辣滾燙”的同時(shí)，也精準(zhǔn)的抓住了用戶(hù)對(duì)環(huán)境的需求心理。
燒烤店不是西餐廳，用戶(hù)需要的也不是浪漫溫馨，如何制造人間煙火的場(chǎng)景，讓用戶(hù)吃串更爽才是我們需要思考的方向。
產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)思維導(dǎo)圖
總結(jié)來(lái)說(shuō)，簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做就是專(zhuān)家，重復(fù)的事情用心做就是贏家。在產(chǎn)品這件事上，我們需要做到的就是精專(zhuān)+用心。
二、 服務(wù)：將服務(wù)做在顧客提需求之前
常規(guī)情況下，現(xiàn)實(shí)中大部分餐廳的服務(wù)，都是基于用戶(hù)提出需求之后，而梁四紅對(duì)伙伴的要求是將服務(wù)做在客人提出需求之前。
經(jīng)過(guò)測(cè)算，到店用戶(hù)呼叫服務(wù)員的頻次越低，則顧客滿(mǎn)意度越高。對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，主動(dòng)的服務(wù)更容易被看見(jiàn)，而被動(dòng)的服務(wù)則更容易被忽視。
為了將服務(wù)做到客人提需求之前，梁四紅帶領(lǐng)伙伴們總結(jié)了顧客呼叫服務(wù)員最多的幾件事情，最終形成一個(gè)固定的服務(wù)公式：
1、主動(dòng)三次倒水
第一次倒水是在顧客入座的時(shí)候。這時(shí)候顧客剛落座，還在選菜品階段，可能會(huì)需要先用點(diǎn)茶水解渴。再者，這時(shí)候主動(dòng)給顧客倒茶水，也能順便詢(xún)問(wèn)顧客的需求，推薦門(mén)店爆款單品。
第二次倒水是在上菜的時(shí)候。下完單到菜品上桌有一段等待期，這段時(shí)間顧客極有可能會(huì)飲茶水，杯中已經(jīng)空置了，樓面的伙伴可以主動(dòng)幫助用戶(hù)再倒一次茶水，增加與用戶(hù)之間的交互時(shí)間，提升用戶(hù)好感度。 第三次到茶水是在用戶(hù)就餐的中途。第三次加茶水時(shí)可以依照用戶(hù)的就餐情況，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否需要加菜、是否需要加紙巾等。
完成以上3次主動(dòng)倒水，既能夠增加與用戶(hù)之間的溝通交流，也能實(shí)際的獲取到用戶(hù)當(dāng)下的需求，并及時(shí)幫助用戶(hù)解決這些需求，用戶(hù)的就餐體驗(yàn)就會(huì)大大提升。
2、主動(dòng)遞紙巾
熟悉木屋燒烤的朋友們都知道，木屋燒烤就餐的桌子上通常是不放紙巾的，但桌子上不放紙巾，不意味著用戶(hù)不需要紙巾。經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，80%的用戶(hù)會(huì)在就餐結(jié)束后主動(dòng)索要紙巾。而用戶(hù)主動(dòng)索要這個(gè)動(dòng)作，在某種程度上已經(jīng)暗含了顧客的不滿(mǎn)。
既然如此，梁四紅認(rèn)為，不如在下單時(shí)就主動(dòng)遞上紙巾，并詢(xún)問(wèn)顧客是否需要。這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的小舉措，卻能解決80%的顧客需求，將用戶(hù)對(duì)紙巾的需求提到了用戶(hù)享受菜品之前，大大提升了用戶(hù)滿(mǎn)意度。
3、主動(dòng)催菜品
顧客催菜品一事應(yīng)是餐飲從業(yè)人員常見(jiàn)的情況，上菜不及時(shí)、上菜慢也是常見(jiàn)的差評(píng)之一，更有甚者，用戶(hù)吃完了發(fā)現(xiàn)有個(gè)菜還沒(méi)上桌，這就會(huì)極大程度上的影響顧客的用餐體驗(yàn)，顧客難免心有怨言。
這時(shí)候，如果我們能跟用戶(hù)站在同一戰(zhàn)線(xiàn)思考問(wèn)題，幫用戶(hù)留意菜品的進(jìn)度，及時(shí)跟進(jìn)并及時(shí)反饋，不僅幫助用戶(hù)解決了問(wèn)題，節(jié)約了用戶(hù)的時(shí)間成本，對(duì)樓面的伙伴們來(lái)說(shuō)，也可以錯(cuò)峰作業(yè)，不受高峰期的限制，不至于在高峰期來(lái)臨之際手忙腳亂。
餐飲行業(yè)做服務(wù)，貴在主動(dòng)幫助用戶(hù)解決問(wèn)題。樓面的伙伴是門(mén)店的形象，也是門(mén)店的移動(dòng)招牌。當(dāng)用戶(hù)對(duì)樓面伙伴滿(mǎn)意了，對(duì)門(mén)店的服務(wù)就會(huì)滿(mǎn)意，相應(yīng)的對(duì)餐廳的印象就會(huì)更好，對(duì)品牌的信賴(lài)度就會(huì)提升。
主動(dòng)服務(wù)思維導(dǎo)圖
三、 管理：放權(quán)讓每一位伙伴都是店里的主人
成功的運(yùn)營(yíng)背后離不開(kāi)成功的管理，如果說(shuō)顧客滿(mǎn)意是經(jīng)營(yíng)成功的巨大前提，那么員工滿(mǎn)意就是經(jīng)營(yíng)成功的巨大基石。
身為管理者的梁四紅說(shuō)管理即是服務(wù)，管理伙伴也就等于服務(wù)伙伴，而把伙伴服務(wù)好的三個(gè)標(biāo)志，首先是他們的收入，其次是他們的發(fā)展，第三是他們的成長(zhǎng)。
在滿(mǎn)足伙伴們最基本的訴求——工資收入之后，梁四紅會(huì)幫助伙伴們規(guī)劃他們的發(fā)展路徑，在門(mén)店完全放開(kāi)伙伴們的權(quán)限，門(mén)店里任何一個(gè)崗位的伙伴都可以做任何決定，每一位伙伴都是店里的主人。
而在放權(quán)的同時(shí)，梁四紅也會(huì)對(duì)伙伴們提出相應(yīng)的要求。比如技能上三個(gè)月內(nèi)必須在樓面或廚面選擇其一進(jìn)行通崗；比如組長(zhǎng)和店長(zhǎng)同臺(tái)PK，一起輪值，管理組想要上任店長(zhǎng)，就必須先勝任，而后才有機(jī)會(huì)上任。
正是在梁四紅松弛有度的管理之下，南京市場(chǎng)的伙伴們才會(huì)對(duì)工作和生活抱有持續(xù)的激情和熱愛(ài)。試問(wèn)有這樣的活力團(tuán)隊(duì)存在，顧客怎會(huì)的不喜歡？門(mén)店經(jīng)營(yíng)怎會(huì)不成功？
RND
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